Werkstudent:in (f/m/d) – Customer Support (1st Level)

‍Deine Mission

Für unser Büro in Berlin suchen wir ab sofort eine:n deutschsprachige:n Werkstudent:in im Kundensupport (First-Level), die/der unser Customer-Success-Team tatkräftig unterstützt. In dieser Rolle bist du die erste Anlaufstelle für unsere Kund:innen und hilfst ihnen per E‑Mail, Chat und Telefon bei Fragen rund um unsere SaaS-Plattform. Deine Mission ist es, ein positives Support-Erlebnis zu schaffen – du triagierst eingehende Anfragen, beantwortest gängige Fragen möglichst direkt und leitest komplexere Probleme an das entsprechende Team weiter. Durch deine Hilfe stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen schnell eine Lösung erhalten und mit unserem Service rundum zufrieden sind. Dabei arbeitest du eng mit dem Customer-Success- und dem Entwicklungsteam zusammen, nutzt interne Wissensdatenbanken und gibst Nutzer-Feedback an das Team weiter, um unsere Plattform stetig zu verbessern.

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Deine Aufgaben

• Anfragen entgegennehmen & priorisieren: Du bearbeitest eingehende Support-Anfragen (per E-Mail, Chat und Telefon) und erkennst schnell, worum es den Kund:innen geht. Dabei priorisierst du dringliche Fälle und stellst sicher, dass niemand zu lange auf eine Antwort warten muss.
• Hilfestellung geben: Du beantwortest häufige Fragen und löst Standardprobleme selbständig mithilfe unserer Wissensdatenbank (Confluence) und deines angeeigneten Produktwissens. Bei Bedarf führst du kleine Diagnoseschritte mit den Nutzern durch, z.B. via Screenshare oder Telefonanleitung, um einfache Probleme direkt zu beheben.
• Tickets verwalten: Du pflegst unsere Support-Tickets und Kundendaten im CRM-System (HubSpot) und behältst den Überblick über offene Vorgänge. Du dokumentierst jeden Schritt deiner Problemlösung klar, damit das gesamte Team den Verlauf nachvollziehen kann.
• Eskalation bei Bedarf: Wenn du einmal nicht weiterkommst, leitest du den Fall an unsere Fachexpert:innen im Second-Level-Support oder an die Entwickler weiter. Du erstellst z.B. Jira-Tickets für Bugs  und stellst sicher, dass alle relevanten Infos (Fehlermeldungen, Schritte zur Reproduktion etc.) enthalten sind.
• Wissensaustausch: Wiederkehrende Fragen und Lösungen hältst du fest und trägst dazu bei, unsere internen FAQs und Dokumentationen ständig zu verbessern. So sorgst du mit dafür, dass das Team aus jedem Fall lernt und zukünftige Anfragen noch schneller gelöst werden können.

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Dein Profil

• Immatrikulierte:r Student:in (m/w/d) einer Hochschule – idealerweise noch mindestens ein Jahr eingeschrieben. Studienrichtung ist zweitrangig, zu unseren Branchen relevante Studienfächer hilfreich.
• Sprachgewandtheit: Du sprichst und schreibst fließend Deutsch und kannst komplexe Sachverhalte klar und freundlich erklären. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil, da unsere Unternehmenssprache Englisch ist.
• Kundenorientierung: Du hast Freude daran, anderen zu helfen, bist geduldig und gehst empathisch auf Nutzerfragen ein. Ein ausgeprägtes Service-Bewusstsein und Kommunikationsstärke zeichnen dich aus.
• Schnelle Auffassungsgabe: Du lernst dich zügig in neue Software-Produkte ein und bist technikaffin. Idealerweise hattest du schon Berührungspunkte mit Tools wie HubSpot, Jira oder Confluence – zumindest schrecken dich neue Systeme nicht ab.
• Strukturierte Arbeitsweise: Du kannst Prioritäten setzen und behältst auch bei mehreren gleichzeitigen Anfragen den Überblick. Herausforderungen gehst du lösungsorientiert und gewissenhaft an, und du dokumentierst deine Arbeitsschritte sorgfältig.
• Teamgeist: Du arbeitest gern im Team und stimmst dich eng mit Kolleg:innen ab. Gleichzeitig übernimmst du Verantwortung für deine Aufgaben und kannst selbstständig arbeiten, sobald du eingearbeitet bist. Erste Erfahrung im Kundensupport oder IT-Helpdesk ist ein Plus, aber kein Muss – wichtiger sind uns Zuverlässigkeit, Lernbereitschaft und die richtige Einstellung!

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Warum wir?

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